Covid-19 zebrał ogromne żniwo na całym świecie. Zakażenie koronawirusem przyczyniło się do śmierci wielu osób, co spowodowało duży wzrost zapotrzebowania na usługi zakładów pogrzebowych. Jednak podobnie jak kina, szpitale czy restauracje, również firmy z branży funeralnej musiały dostosować się do nowej rzeczywistości, w której trwają do dzisiaj. Wyzwaniem stało się z jednej storny dostosowanie do rygorystycznych norm sanitarnych, a z drugiej “walka” z klientami, którzy tych norm nie chcieli przestrzegać.
Po pierwsze – ochrona pracowników
Chaos, jaki do życia ludzi wprowadziła pandemia, nie ominął zakładów pogrzebowych. To właśnie firmy z branży funeralnej, takie jak Twoja, jako jedne z pierwszych musiały dostosować lub stworzyć na nowo procedury postępowania tak, aby działać skutecznie, a jednocześnie nie narażać pracowników firmy na zakażenie. Według informacji podawanych przez rząd i WHO, wirus mógł pozostawać w ciele osoby zakażonej jeszcze przez wiele dni po śmierci, dlatego pracownicy zajmujący się zwłokami, musieli zachowywać środki bezpieczeństwa, aby zminimalizować ryzyko zakażenia.
Początkowo to zadanie utrudniał brak odgórnych wytycznych ze strony rządu, które pojawiły się dopiero po kilku miesiącach trwania pandemii. Jako właściciel zakładu pogrzebowego musiałeś więc we własnym zakresie zadbać o swoich pracowników, ponosząc dodatkowe koszty zakupu środków higienicznych, takich jak maseczki, rękawiczki, środki odkażające; oraz zapewniając im bezpieczne warunki pracy.
SARS-CoV-2 przenosi się drogą kropelkową, a więc o zakażenie nie jest trudno. W następstwie tego pojawił się kolejny problem związany z brakami kadrowymi. Stałych pracowników zakładów pogrzebowych, którzy przebywali na kwarantannie lub izolacji, zastępowali inni. Ci jednak nie zawsze byli odpowiednio przeszkoleni do wykonywania tej pracy, co z kolei wpływało na jakość świadczonych usług oraz obniżało tempo pracy. Z powodu absencji pracowników, wiele zakładów poniosło dotkliwe straty finansowe lub nie było w stanie obsłużyć wszystkich zgłaszających się do firmy klientów.
Po drugie – normy sanitarne
Wyzwaniem była nie tylko ochrona pracowników przed zakażeniem, ale również zorganizowanie pochówku osób zakażonych koronawirusem. Branża funeralna w dużej mierze opiera się na kontakcie z drugim człowiekiem i to na każdym etapie organizacji pogrzebu. Wprowadzone przez rząd ograniczenia okazały się trudne do wprowadzenia w wielu firmach.
Obsługa klientów w biurze
Kłopot sprawiało egzekwowanie zachowania dystansu społecznego oraz ograniczenie ilości osób przebywających w jednym pomieszczeniu. Klienci przychodzili do zakładu pogrzebowego często w kilkuosobowych grupach, podczas gdy w pomieszczeniu łącznie z obsługującym ich pracownikiem mogły przebywać, np. zaledwie trzy osoby. Pozwolenie na wejście większej ilości osób było łamaniem norm sanitarnych, natomiast wyproszenie kilku osób niektórzy klienci odbierali za duży nietakt.
Organizacja pochówku
Kolejne kłopoty pojawiały się podczas przygotowania zwłok do pochówku. Pandemia sprawiła, że zabiegi dokonywane na zwłokach osoby, która zmarła z przyczyn innych niż zakażenie SARS-CoV-2, również musiały przebiegać z zachowaniem surowych warunków sanitarnych. Ciała zakażonych zmarłych były kremowane, co znacznie ograniczało możliwość zarażenia się pracowników zakładów pogrzebowych, jednak brak możliwości organizacji pożegnania bliskich ze zmarłym przysparzał wielu trudności ze względu na towarzyszące temu negatywne emocje.
Wiele zakładów borykało się z całkowicie “przyziemnymi” problemami, jak brak miejsca w chłodni na przechowywanie ciał zmarłych, czy brak czasu na odpowiednie przygotowanie zwłok do pochówku. W połączeniu z wykonywaniem podstawowych czynności przez osoby niewykwalifikowane, tak duży natłok pracy powodował obniżenie jakości usług, a więc również niezadowolenie klientów. W mediach pojawiały się też newsy dotyczące patologicznych sytuacji, np. przechowywania zwłok w skandalicznych wręcz warunkach – w pomieszczeniach pozbawionych chłodzenia, które nie są przystosowane do umieszczania w nich zwłok.
Wszystko to sprawiło, że zakłady pogrzebowe zostały zmuszone do wprowadzenia nowych usług lub usprawnienia tych, które już mają w swojej ofercie.
Usługi pogrzebowe w internecie
Strach przed zakażeniem oraz troska o zdrowie klientów i pracowników sprawiły, że zakłady pogrzebowe przeniosły część usług do internetu i zaczęły działać w sieci lub to działanie usprawniły. Wiele z nich umożliwiło klientom zdalną organizację pogrzebu, począwszy od pierwszego kontaktu, przez podejmowanie kluczowych decyzji, aż po płatność. W formie zdalnej odbywała się również wymiana dokumentów. Te formalności, które wcześniej trzeba było załatwić osobiście, posiadając oryginały dokumentów, teraz można było wypełnić bez wychodzenia z domu.
Na wygranej pozycji stały te zakłady pogrzebowe, które dysponowały już własną stroną internetową. Modyfikacja treści na stronie www była znacznie łatwiejsza, niż budowanie całej witryny od podstaw. Niektóre firmy, stawiające na nowoczesne rozwiązania, umożliwiały swoim klientom korzystanie z niestandardowych usług, jak np.:
- wysyłanie spersonalizowanej kartki kondolencyjnej, którą klient generował na stronie internetowej zakładu,
- wpisywanie się do wirtualnej księgi z kondolencjami,
- zapalenie wirtualnego znicza dla zmarłego.
Kluczem do sukcesu dla wielu firm okazała się więc organizacja pracy zdalnej. Z jednej strony ograniczała ona kontakt z ludźmi, a więc również szansę na zakażenie, z drugiej dawała klientom możliwość szybszego załatwienia niezbędnych formalności bez wychodzenia z domu.
Choć wydaje się, że w wielu krajach udało się już zapanować nad rozwojem pandemii, to część rozwiązań wypracowanych podczas jej trwania z pewnością przetrwa w nowoczesnych zakładach pogrzebowych. Pandemia przyniosła więc nie tylko problemy, ale również nowe możliwości, które warto wykorzystać, aby móc rozwijać swój biznes i oferować klientom wysoką jakość usług w przystępnej formie.
